2020年，上海志愿服务工作以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，主要围绕疫情防控、新时代文明实践、制止餐饮浪费、生活垃圾分类、进口博览会、身边的温度等开展，适时调整常态化疫情防控志愿服务工作重点，巩固上海志愿服务工作的制度化、常态化、社会化、专业化发展态势。2020年12月，上海市精神文明建设委员会办公室、上海市志愿者协会、上海市志愿服务研究中心、上海社会科学院社会学研究所联合开展了面向“上海志愿者网”注册志愿者以及市民的问卷调查，共获得志愿者有效样本19039份，市民有效样本14478份。数据显示，上海注册志愿者人数持续上升，志愿者注册率达历史新高，志愿者参与志愿服务活动活跃度进一步提升，志愿者积极投身抗击新冠肺炎疫情志愿服务活动，志愿者和市民对志愿服务活动满意度高，并且广泛认同志愿者在疫情防控中发挥的重要作用，新时代文明实践中心建设为志愿服务注入了更加丰富的内涵，提供了更加广阔的舞台。

一、疫情防控激发志愿热情，上海志愿者注册率达21%。

截至2020年12月31日，在全国志愿服务信息系统“上海志愿者网”实名认证注册志愿者已超过520万人，上海实名认证注册志愿者的人数占常住人口比例超过21%，比2019年上升了3个百分点。这与2020年期间疫情防控激发了市民参与志愿服务的热情，增加了市民参与志愿服务的社会责任感等因素相关。自2009年开始，上海志愿者的注册率保持不断上升的趋势，志愿服务精神越来越被广大市民接受并成为城市精神文明建设的重要支持力量。

图1 上海志愿者注册率

二、志愿者参与疫情防控志愿服务比例居首位。

2020年，志愿者积极投身到“疫情防控”类志愿服务中。在各类志愿服务项目中，志愿者参与比例排在首位的是“疫情防控”，占比75.7%。此外，排在前五位的还有“社区服务”“垃圾分类”“文明实践”和“爱国卫生”，占比分别为61.3%、56.7%、52.8%和37.1%，这些都是2020年志愿服务的重点工作，体现了志愿服务围绕中心，服务大局的工作特点。从志愿者参与疫情防控志愿服务活动的类型来看，排在前三位的是“社区值守测温巡查”“抗疫科普宣传辟谣”以及“关爱居家隔离人员”，参与比例分别为85.2%、58.1%和44.2%。

 图2 志愿者参与的志愿服务项目类别

 图3 志愿者参与疫情防控志愿服务活动的情况三、志愿者对疫情防控志愿服务激励保障措施好评度高。

从志愿者接受疫情防控志愿服务保障措施的情况来看，有82%的疫情防控志愿者表示自己接受过抗疫防护物资保障，如口罩、消毒水、防护服、食品饮料等，66.5%的疫情防控志愿者表示自己接受过相关培训，如疫情防护知识、仪器操作方法、上岗培训等，有55.3%的疫情防控志愿者通过“上海志愿者网”下载或社区志愿服务中心打印等方式获得了“上海市新冠肺炎疫情防控志愿服务证书”。

图4 志愿者接受疫情防控志愿服务保障措施的情况

四、志愿者和市民高度肯定志愿者在疫情防控中的作用。

在2020年的疫情防控工作中，志愿者积极投身到各类疫情防控志愿服务活动中，在社区、机场、道口及火车站值班值守、大力宣传抗疫科普知识、关爱居家隔离人员、为广大市民提供线上线下心理疏导等服务，为战胜疫情贡献出自己的力量。疫情防控志愿者的付出和努力也得到了志愿者和市民的广泛认同。数据显示，有96.5%的志愿者和95%的市民高度肯定志愿者在疫情防控中发挥的重要作用，其中，有77.3%的志愿者和74.5%的市民认为志愿者在疫情防控中的作用很大。

图5 志愿者和市民对志愿者在疫情防控中作用的认识

五、志愿者最青睐“星级认证”志愿服务激励机制。

“星级认证”是2020年上海志愿服务新增的激励机制，在星级认证中，注册志愿者的志愿服务记录时长累计达到100小时、300小时、600小时、1000小时和1500小时，可分别认证为“一星志愿者”“二星志愿者”“三星志愿者”“四星志愿者”和“五星志愿者”。调查显示，在志愿者选择对提升服务积极性最有效的激励机制中，排在前三位的是“星级认证”“信用激励”和“礼遇激励”，志愿者的选择比例分别为33.9%、18.5%和17.3%。可见，志愿者选择“星级认证”的比例最高，“星级认证”已经成为最受志愿者欢迎的激励机制，成为彰显志愿者荣耀的重要标志。

图6 志愿者认为最有效的激励机制

六、志愿者和市民对志愿服务活动满意度达历史新高。

从过去一年志愿者参加和市民接受志愿服务活动的满意度来看，2020年，有97.2%的志愿者和98.7%的市民表示满意，2020年志愿者和市民的满意度比前两年有较大幅度提升，体现出申城的志愿服务体系正在不断走向完善，为志愿者提供了越来越好的服务体验，志愿服务质量的提升，也使得市民在接受志愿服务的过程中有更高的获益感和满意度，因此得到志愿者和市民的高度评价。

图7 志愿者参加和市民接受志愿服务活动的满意度

七、新时代文明实践中心三级阵地全覆盖为志愿服务提供了更加广阔的舞台。

截至2020年12月31日，全市16个区已完成16个区级新时代文明实践中心、221 个乡镇（街道）级新时代文明实践分中心、6025个村（居）级新时代文明实践站建设，实现三级阵地全覆盖。并依托园区、商区、厂区、校区等，因地制宜打造了“文明实践益空间”“文明实践点”楼宇、街区等693个区域特色阵地。

从志愿者和市民对自己所在区、街镇及村（居）设立新时代文明实践中心（分中心、站）的知晓情况来看，有超过七成的志愿者和市民表示知道。这说明当前对新时代文明实践中心（分中心、站）建设的宣传工作已经产生较广泛的社会影响力。

图8 志愿者和市民对新时代文明实践中心（分中心、站）设立的知晓率

八、新时代文明实践丰富了志愿服务内涵，“学习宣传理论政策”成为志愿者参与最多的文明实践项目。

2020年志愿者参加新时代文明实践中心（分中心、站）的活动中，比例排在前三位的是“学习宣传理论政策”“培育践行主流价值”和“创新开展文明创建”，其中，57.3%的志愿者参加过“学习宣传理论政策”方面的活动，如理论宣讲、政策宣传等；44.3%的志愿者参加过“培育践行主流价值”方面的活动，如爱国主义、公民道德实践等；46.3%的志愿者参加过“创新开展文明创建”方面的活动，如美丽家园创建、乡村振兴发展等。此外还有超过三成的志愿者参加过“大力弘扬时代新风”方面的活动，如文明居住、文明餐饮；“丰富精神文化生活”方面的活动，如文化配送、剧目巡演等，以及“积极开展志愿服务”方面的活动，如便民惠民项目活动等。

图9 志愿者参加新时代文明实践中心（分中心、站）活动情况及意愿

九、新时代文明实践中心（分中心、站）发挥服务群众功能，从“指尖”到“身边”的新时代文明实践新生态日趋成型。

自2020年6月30日“上海市新时代文明实践综合服务平台”上线以来，截至2020年12月31日，市级平台活跃用户已达974家，共发布27176条供给单、3054条需求单，完成12072条供需对接单。16个区的区级平台已完成与市级平台数据对接并常态化运行“供单—点单—派单—接单—评单”五单式服务群众流程。全市新时代文明实践三级阵地在区级平台已发布服务群众项目供单65084条，收到群众点单206570条、服务评价89724条。

从志愿者和市民了解和接受新时代文明实践中心（分中心、站）线上实时发布的服务群众项目清单的情况来看，有六成左右的志愿者和市民对线上发布有所了解，两成左右的志愿者和市民参与过各类线上服务。

图10 志愿者和市民接受新时代文明实践中心（分中心、站）线上服务的情况